Ein Geschäft ist kein Automat
Wenn es darum geht einem Interessenten zu verdeutlichen, dass man nicht “mal eben” einen Onlineshop ins Netz stellen kann, bemühe ich gerne das Beispiel eines “echten” Ladenlokals. Hier muss man zunächst einen geeigneten Standort finden und sich dann um die Ladeneinrichtung kümmern, d.h. Regale aufstellen und Produkte so dort unterbringen, dass sie auch gefunden werden können. Weiterhin ist die Werbung wichtig: Wie wird das Schaufenster so dekoriert, dass möglichst viel Laufkundschaft angesprochen und in den Laden gelockt wird? Wie bewirbt man darüberhinaus das eigene Geschäft in den unterschiedlichen Medien so, dass möglichst kostengünstig möglichst viele potentielle Kunden angesprochen werden?
Der Bogen zu einem digitalen Geschäft ist dann schnell geschlagen: ein Betreiber eines Onlineshops sollte sich um den Domain-Namen seines Onlineshops ebenso intensiv Gedanken machen wie über die Kategorisierung seiner Waren sowie deren Präsentation. Und wie im echten Leben ist eine effiziente Werbung das A und O eines erfolgreichen Onlinegeschäfts.
So viel zu den Gemeinsamkeiten. Es gibt jedoch auch zwei wesentliche Unterschiede, die sich im weitesten Sinne zum Konzept Feedback zusammenfassen lassen. Die eine Art des Feedback betrifft die angebotenen Produkte in einem Geschäft: nimmt man in einem Fotogeschäft eine Kamera in die Hand und drückt auf verschiedene Knöpfe, passiert daraufhin etwas: vielleicht wird bei einer Digitalkamera der interne Monitor eingeschaltet oder das Objektiv bewegt sich. Dieses Feedback bzw. dieses Anfassen des Gegenstands, den man möglicherweise kaufen wird (zur Bedeutung der Haptik bei Kaufentscheidungen werde ich in Kürze einen eigenen Beitrag veröffentlichen) ist sehr wichtig und aus diesem Grund ein wesentlicher Nachteil eines Onlineshops, in dem sich dieses Feedback durch interaktive Animationen beispielsweise allenfalls simulieren lässt.
Die zweite Art des Feedback betrifft die Kommunikation zwischen Menschen aus Fleisch und Blut, die ich bislang bei meinem Vergleich ausgespart habe. In einem richtigen Geschäft findet man idealerweise freundliche und kompetente Verkäufer, die ein umfangreiches Produktwissen haben und somit die Fragen der Kaufinteressenten beantworten können. Im besten Fall sind sie dabei auch noch authentisch und ehrlich begeistert. Wer in seiner Nachbarschaft einen kleinen Weinhandel hat und sich dort schon einmal hat beraten lassen, weiß wahrscheinlich, was ich meine: Der Geschäftsinhaber selbst erzählt mit leuchtenden Augen über die Vorzüge dieses Weins, zeigt dabei Alternativen auf und webt in das Verkaufsgespräch Hintergrundwissen über Weinanbau und Kelterungsprozesse ein. Sie haben dabei das Gefühl, dass, wenn Sie einmal zu viel nicken, er den Laden abschließen und Baguette und Käse aus dem Hinterzimmer holen wird, um Ihnen bei einer guten Flasche Cabernet Sauvignon für den Rest des Tages von seinem letzten Provence-Urlaub zu erzählen.
Auch hier gibt es Ansätze, mit Produktvideos, Vergleichen, umfangreichen FAQs und sogar Live-Chat-Angeboten den Faktor Mensch in Onlineshops nachzubilden. Dieser Bereich birgt für Shopbetreiber ein enormes Potential, sich von Mitbewerbern abzuheben und aus Shopbesuchern begeisterte Stammkunden zu machen. Ein Geschäft – ob in der echten Welt oder im Internet – ist schließlich kein Automat.
